Het dogma van klantgerichtheid

Klantgericht, outside-in, marktgericht, dat behoor je te zijn als organisatie. Gericht op je omgeving, op de concurrentie, op de klantwensen. Je organisatie en aanbod aanpassen aan de omstandigheden in de markt. Als je in het openbaar durft te verkondigen dat je als organisatie juist productgericht bent, niet doet aan outside-in, dan wordt je niet serieus genomen. Toch?

Beide hebben voor- en nadelen

Productgerichte organisaties worden als snel in het hoekje ‘traditioneel’ en ‘ouderwets’ geduwd. Maar dat is niet terecht. Je bent het één of het ander. Product- of marktgericht. En beide oriëntaties hebben voor- en nadelen. Een marktgerichte organisatie is vooral gericht op zijn omgeving, besteedt tijd en aandacht aan marktonderzoek, ziet snel veranderingen en speelt daar op in, baseert het aanbod op de vraag van de klant. Maar echte intrinsieke sterktes heeft de organisatie vaak niet, eerst verkopen en dan zich afvragen of men het wel kan… Een productgerichte organisatie staat voor haar kwaliteit, besteedt veel aandacht en tijd in ontwikkeling en is over het algemeen zeer betrokken. Maar deze organisatie kan wel eens een beetje blind zijn voor haar omgeving en niet zo sterk in het verkopen.

Marketing vs Branding

De marktgerichte organisaties zijn over het algemeen sterker in marketing dat de productgerichte organisaties, dat kunnen we stellen. Maar zijn de marktgerichte organisaties ook sterkere merken? Dat is het bijzondere, vaak niet. De sterkste merken danken hun klantwaarde vaak aan de productkwaliteit. In termen van Treacy & Wiersema gaat het dan om organisaties die zich richten op ‘Product Leadership’. En als het merk nog niet zo sterk is, groeit de kracht van een product leadership-organisaties sneller en makkelijker dan een organisatie die Customer Intimacy als waardediscipline hanteert. Op zich is dit ook heel logisch. Bij product leadership-organisaties komt de kracht van binnenuit. Zij beschikken vaak over echte sterktes en de medewerkers zijn meer verbonden met hun werk, product en elkaar.

Dus laten we afspreken dat we productgerichte organisaties niet langer afdoen als de ‘mindere spelers’. Voor beide oriëntaties valt wat te zeggen. Maar het is vooral belangrijk je daarvan bewust te zijn, welke type organisatie je bent, zodat je je sterktes beter kunt benutten.